Gestion de la relation client : les nouvelles tendances

28 mars 2012

L’évolution récente des outils de gestion de la relation client (CRM) a permis de développer une vision complète du client : la fameuse vision 360°.

Les informations collectées le sont néanmoins principalement sur des sujets transactionnels :
– Informations commerciales : commandes…
– Informations comptables : factures, historique
– Informations liées à un contact avec le client : emails, chats, call centers.

Avec l’évolution du digital, une nouvelle catégorie d’informations apparait et une politique CRM doit pouvoir en tenir compte. On parle de “Behavorial Metrics” ou données comportementales.

Les règles de confidentialité et de respect de la vie privée évoluent vite et avec l’accord du consommateur, il est possible d’intégrer de plus en plus d’informations dans son profil.

Un article récent propose différents exemples :
– Informations socio-démographiques via les réseaux sociaux (notamment grâce au login unique proposé par Facebook – Facebook Connect – sur les sites qui l’ont choisi)
– Récupération des conversations sur tel ou tel produit (feedbacks)
– Identification des consommateurs ambassadeurs ou les plus influents
– Surveillance des recherches effectuées par les clients pour leur proposer des offres up-sell ou cross-sell, …

A lire si vous réfléchissez à l’enrichissement des profils de vos clients.

Actuellement nous menons chez RnD pour un nouveau client une mission sur ces problématiques : définition des informations à collecter, analyse des outils, recommandations, définition des actions marketing, tableaux de bord de suivi.

A lire ici.

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