RnD Café ☕️ – #392

ADOPTER L’IA ? OK. COMMENT ?

Bonjour à tous et heureux de vous retrouver.

C’est marrant la vie en agence !

Une semaine, trois rendez-vous très différents, et pourtant deux questions identiques qui reviennent.

• Quel est le rôle de l’IA dans la relation client ? Et plus globalement dans notre relation à l’IA ?
• Comment l’organisation peut-elle adopter l’IA ?

RELATION CLIENT, RELATION À L’IA

Sur le premier sujet, je reste persuadé qu’il faut avancer pas à pas et se forger nos convictions peu à peu, retours d’expérience à l’appui.

Sur le papier, l’IA n’est qu’une nouvelle forme de la digitalisation mais bien plus puissante.

Dès lors, sans réinventer la roue, on peut assez sereinement construire un parcours à deux étages.

• Pour le client plus autonome, plus aguerri au numérique, le site web, l’assistant virtuel, le chatbot peuvent jouer le rôle du classique niveau 1 en matière de SAV. Un niveau où 80% des questions sont classiques et trouvent des réponses simples.

• Là où l’IA peut jouer un rôle efficace, c’est dans la qualification, la catégorisation de la question posée ou du contexte pour recommander rapidement de passer au niveau 2, l’humain. Ah… L’humain.

Deux recommandations à ce stade :

• Garder le contrôle et mettre vos process IA sous la règle du Human In The Loop (on en a souvent parlé ici), c’est-à-dire la supervision – jusqu’à ce que les indicateurs factuels de confiance soient établis – du process IA par vos équipes.

• Ne pas simuler l’humain. Je n’ai aucun problème à comprendre quand je suis en train de tirer de l’argent dans la rue que j’ai à faire à un automate. Si un agent « administratif » m’appelle car il manque une pièce à ma déclaration de sinistre, je peux le comprendre. Mais une IA qui se fait passer pour un SAV ou un vendeur, a priori, pas chaud…

Plus largement, sur notre relation à l’IA, les choses bougent et les questions fusent. C’est bon signe. Cela doit vouloir dire que l’on réfléchit collectivement.

Nous évoquions, ici, il y a un mois, cette étude de la Harvard Business Review indiquant que la majorité des usages de l’IA générative concerne désormais l’accompagnement psychologique, le « compagnonnage émotionnel » et la « quête de sens »… Tout un programme !

Comme il est souvent rappelé, l’IA ne vous interrompra pas ; elle peut écouter pendant des heures et ne vous jugera pas. Attention néanmoins au biais de flagornerie. L’IA ne vous contredira pas ! A lire aussi chez Mathieu Crucq et Benoît Raphaël.

Du coup, garder le contrôle est non seulement nécessaire mais efficace.

Deux réflexions publiées par Marie Dollé m’ont particulièrement parlé :

• L’IA générative pourrait potentiellement amplifier l’état de « flow » (concentration, équilibre, alignement) si elle est conçue pour renforcer l’autonomie humaine

• « Il faut désormais apprendre à relier les humains aux machines. Non pour les dominer. Mais pour ne pas s’y dissoudre. Cela suppose une culture du discernement, un ancrage dans l’esprit critique. Relier, ici, c’est cultiver l’attention. C’est affûter des formes d’intelligence capables de reconnaître les logiques invisibles, de comprendre les limites, de déjouer les séductions.« 

ADOPTION DE L’IA DANS NOS ORGANISATIONS

Selon une étude récente de Gartner, pour 59 % des CEO, c’est l’IA qui est la technologie qui aura le plus d’impact sur leur industrie dans les trois ans.

Très bien. Et maintenant comment aborder la question ?

Gartner partage l’approche suivante :

Et dans cette démarche, rester lucide est un prérequis.

Deux exemples, l’un entendu, l’autre vécu :

1. « C’est bon j’ai fait un truc. Ça m’a juste pris deux jours. Bon, c’est par encore nickel mais j’en suis pas loin « . Non, cela ne prendra pas cinq minutes de plus pour finir. Souvenez-vous. Avec un projet IA, vous obtenez en très peu de temps 80% du résultat attendu, mais accrochez-vous pour les 20 derniers pourcents. Le diable est dans les détails. #Exigence.
   
2. Dans la lignée : savoir dire stop. Cette semaine dans une revue de POCs (Proof of concept), l’un des 3 tests n’était pas concluant et demandait à l’équipe trop de temps en « fine tuning » au regard de la valeur attendue. Résultat : « En pause ! »

Et quels seraient alors les 3 piliers pour que la sauce prenne ?

Quelques ressources récentes sur ces sujets (mesure, formation) :

• Les usages de l’IA en B2B

• Formation : plusieurs prompts intéressants partagés par Ruben Hassid.

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RECHERCHE

L’évolution du SEO (être bien positionné dans les moteurs de recherche) est le sujet du moment et s’est transformée en « comment être visible par les IA ».

• Un post qui résume bien les enjeux par Nicolas Daussin : le SEO bascule vers un nouveau paradigme dominé par les assistants IA comme ChatGPT, qui génèrent plus d’un milliard de recherches hebdomadaires. Les clics sur moteurs classiques laissent place à des réponses directes, provoquant une baisse de la part de marché de Google (de 94 % à 88 % en 18 mois). D’ici 2026, 60 % des recherches passeront par des LLM, et la moitié seront vocales dès 2025. Le SEO conversationnel impose de cibler des intentions plutôt que des mots-clés, et de viser la présence dans les réponses générées, mesurée par l’ »Answer Share ».

• Aux États-Unis, les aperçus IA de Google (les premières réponses apportées par l’IA dès la page de résultat) représentent plus de 13 % des requêtes en mars, contre 6,5 % en janvier. À lire chez Semrush.

• Perplexity a lancé une fonctionnalité « Travel » permettant de rechercher, planifier et réserver des hôtels directement, selon les recommandations de l’IA (sources citées).

• Une alerte : « Le risque n’est pas l’IA, mais son usage » ou comment ne pas tomber dans le piège de l’uniformisation des contenus.

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EMPLOI

Le ton a changé en deux ans… Voir le post de Micha Kaufman, CEO de fiverr.

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AUTOMATISATION

Toujours beaucoup d’exemples partagés qui permettent de bien comprendre le principe des automatisations et les bénéfices attendus.

• Des workflows assistés par IA se développent, par exemple dans la mode, incluant la génération de modèles, décors, et la conversion image-vidéo. À regarder ici.

• L’automatisation via des agents IA peut créer des vidéos courtes pour les réseaux sociaux à faible coût. À voir ici.

• Et si le sujet des agents vous intéresse : voici 6 types d’agents essentiels.

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AVATARS

• Le recours aux avatars dans la communication et la publicité commence à percer : Six cas où le recours aux avatars booste la communication et la publicité.

• La technologie HeyGen’s Avatar IV génère désormais des avatars très réalistes à partir d’une seule photo et d’un script.

Et pour finir, cette campagne pour WWF où notamment via des techniques comme ControlNet, l’IA aide à créer des « images poèmes », c’est-à-dire des métaphores visuelles fusionnant concepts et formes avec précision.

Vu ici.

Très bon week-end à toutes et à tous.

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Cinq infos clés de la semaine pour les équipes Data & Digital

Sanction TikTok record par l’Autorité irlandaise (la DPC)

530 millions d’euros d’amende et 6 mois pour se mettre en conformité. Les points de non-conformité relevés :

• Transfert des données hors UE non sécurisés : la DPC a constaté que les données étaient consultées par des équipes chinoises alors que les conditions permettant de garantir aux personnes un niveau de sécurité conforme à celui du RGPD n’étaient pas vérifiées.

• Manque de transparence : la DPC reproche également à TikTok d’avoir omis, pendant plus de deux ans (2020 > 2022), d’indiquer dans sa politique de confidentialité que les données pouvaient être consultées par des collaborateurs de TikTok en Chine.

✅ Pour action : 
Vos traitements impliquent des transferts hors UE ? N’oubliez pas d’en parler avec votre DPO pour vérifier que tout est OK !

Fin des cookies tiers dans le navigateur Chrome Google ?

Finalement, Google renonce à son projet de suppression des cookies tiers. Fin d’un suspense qui durait depuis maintenant 5 ans et tenait en haleine toute l’industrie de l’Adtech. Nombreux sont les acteurs ayant exploré des technologies alternatives (contextuel, IDs, UTIQ, 1st party…).

Cette annonce remettra en cause, pour certains, des projets d’adressabilité cookieless. Néanmoins, la raréfaction de la donnée cookie tierce reste une réalité : aujourd’hui, seuls 42 % des inventaires publicitaires peuvent encore exploiter les cookies tiers (source : Panorama des solutions cookieless par l’Alliance Digitale).

✅ Pour action : Cookieless ≠ Consentless !
Les technologies cookieless ne sont pas exemptes de consentement et doivent respecter le RGPD, car elles traitent, pour l’essentiel, des données personnelles.

Données et IA : Meta n’est pas seul…

Il n’y a pas que META qui souhaite utiliser les données de ses utilisateurs (cf. mon édito RnD du 18 avril) pour nourrir son IA sans recueillir leur consentement, avec des procédures d’opposition peu « user-friendly ».

Les pratiques de eBay sont également pointées du doigt dans un article de Clubic, et Slack est accusé de collecter des données par défaut…

Côté META, NOYB, l’association de Max SCHREMS, monte au créneau avec d’autres organisations européennes et adresse une lettre d’injonction pour mettre fin à cette pratique de collecte en opt-out.

Bonnes pratiques CNIL face aux fuites de données

Face à la recrudescence des fuites de données massives, la CNIL publie un rappel des bonnes pratiques pour limiter le risque de failles :

• Authentification multi-facteurs (MFA) pour accéder au SI
• Journalisation des flux de données
• Limitation des exports de données en masse
• Sensibilisation des personnes (maillon faible des organisations)

✅ Pour action : La sécurité des données est une exigence du RGPD. Ne pas déployer les mesures techniques et organisationnelles adéquates expose l’entreprise à des sanctions.
Dès que vous travaillez sur un nouveau dispositif Digital, sollicitez le binôme RSSI + DPO pour vous accompagner.

C’est l’heure des bilans pour le RGPD

La Direction Générale de l’Économie et la CNIL organisent un événement réunissant des experts du monde académique et de l’entreprise pour dresser le bilan de l’impact du RGPD sur l’économie et l’innovation.

📅 Le 20 mai, en direct sur cnil.fr et en présentiel.

J’y serai… et vous ?

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