Vos clients veulent vous parler… mais vous écoutent un peu moins.

13 avril 2012

Les consommateurs troquent les attentes trop longues et les coûts d’appel surtaxés des centres d’appel pour d’autres canaux de communication.

Voici l’une des conclusions de l’étude diffusée cette semaine par CFI Group.
27% des personnes interrogées déclarent avoir recours à d’autres moyens que le centre d’appel pour rentrer en contact avec le service client des marques. Quels sont-ils ?

42% se sont tournés vers le site Internet de la marque, 26% ont effectué leur demande par mail, 12% ont utilisé un site de conversation en ligne et 5% via Facebook.

De plus en plus d’avis sont laissés sur les différentes plateformes sociales et contrairement aux idées reçues, 67% des commentaires laissés sont positifs.

A lire : les canaux de la relation client

Etonnamment, une autre tendance apparaît en sens inverse : la « Social fatigue », ou la baisse des partages et des commentaires des « fans » sur les pages Facebook des grandes marques. A suivre.

> A voir : l’infographie « Social Fatigue »

 

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