E-crm – Satisfaction du service client

Dans leur grande majorité, les services clients n’ont pas la côte parmi les consommateurs.
C’est donc en enjeu fort pour les marques qui redoublent d’efforts pour améliorer l’accessibilité et l’efficacité de leur service.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Ipsos vient de publier une étude sur un panel de 7000 personnes dans 6 pays différents dont la France. On y apprend que moins de la moitié des clients sont satisfaits du service reçu (48%). Pourquoi ? 34% jugent le temps d’attente au téléphone trop long et 34% également jugent que des erreurs sont faites par le service.

Du coup, les réseaux sociaux prennent le relais et le bouche-à-oreille se fait désormais sur le Web. Nous le savons tous. Ce qu’indique l’étude d’Ipsos, c’est que 22% des consommateurs en France sont prêts à partager leur expérience qu’elle soit bonne ou mauvaise sur les réseaux. Ils utilisent pour ce faire principalement Facebook (11%), les forums et blogs (7%) seulement 1% d’entre eux se tournent vers Twitter.