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La News du vendredi 06/05 – #266

Twitter, web3 et metaverse

Nous évoquions la semaine dernière (comme tout le monde) le rachat de Twitter par Elon Musk et le paradoxe que cela soulevait sur la promesse d’une liberté d’expression reposant entre les mains d’un seul homme.

Cette semaine, c’est la philosophie qui vient au secours du digital grâce à cet excellent article lu dans le non moins excellent Philonomist (média indépendant en ligne dédié aux enjeux qui bouleversent l’entreprise et l’économie) et repéré par Agnès Le Leuch (si d’ailleurs vous avez besoin d’une expertise très reconnue sur la mise en place d’organisations apprenantes, elle est ici).

Qu’y lit-on ? Elon Musk affirme ne pas avoir acquis le réseau social pour des motifs économiques mais pour rétablir la liberté d’expression qu’il juge menacée par la politique actuelle de Twitter. Il s’inscrit en fait dans la tradition libérale du Philosophe John Stuart Mill. « Twitter étant l’équivalent d’un espace public, il s’agit d’y faire respecter la loi, et rien de plus ». Article vraiment intéressant. Voir aussi les derniers chiffres sur Twitter en France dans les brèves (👇).

Côté Web3 et Metaverses, on a pu lire cette semaine que 9 entreprises sur 10 (sur la base d’une étude menée auprès de 200 entreprises en Europe et aux US interrogées par Sortlist au premier trimestre) accélèrent leurs investissements dans le metaverse (et d’ailleurs 🤓, si vous avez besoin d’un atelier avec votre COMEX sur ce sujet, nous en avons déjà signé plusieurs au cours des dernières semaines -> on s’en parle en 30mn ici).

Aux yeux de ces entreprises donc : c’est un investissement risqué mais qui en vaut la peine (55%), et qui va connaître un essor dans les 5 ans (68%). Ces initiatives sont principalement gérées par leur département innovation (47%). 26% d’entre elles s’attendent à un retour sur investissements tandis qu’elles sont 17% à espérer recueillir des données. D’ailleurs, l’arrivée de la semaine est à voir sur Roblox avec Spotify qui va présenter de nouvelles expériences pour les fans et les artistes.

A opposer à l’étude Illigo qui indique que 62% des Français ne voient pas l’intérêt des mondes virtuels. Le CEO de Snapchat, lui non plus, ne croit pas au Metaverse mais à l’innovation notamment avec le shopping en réalité virtuelle.

Toujours côté réseaux sociaux, d’autres annonces cette semaine comme vous le verrez dans les brèves. A propos, il y a 15 jours, je vous indiquai que l’on disait désormais GAMAM (et non plus GAFAM)… Et bien tout faux ! Ni GAMAM, ni FAANG, mais désormais MAMAA (ou pas…).

Sur ce bonne lecture, bon week-end et bonne rentrée lundi pour ceux qui reviennent.

A retenir cette semaine

Les réseaux sociaux, nouveaux canaux de messageries client ? 

Les réseaux sociaux, nouveaux canaux de messageries client ? 

One signal vient de publier son rapport 2022 sur le « State of Customer Messaging » qui nous partage les principales tendances et stratégies dans l’objectif d’optimiser et automatiser l’engagement client.

Avec une étude menée sur plus de 100 milliards de messages et près de 500 clients, l’analyse évoque que les notifications via mobile sont l’outil et le canal les plus importants et les plus efficaces dans une stratégie de messagerie.

Nous le constatons, les habitudes changent et les utilisateurs sont de plus en plus friands de retours toujours plus rapides et d’un service client irréprochable. Passer par un SAV via téléphone de manière classique n’est plus au goût du jour. En effet, les réseaux sociaux et messageries directes prennent le relais. 

La transformation numérique s’accélère et il est maintenant possible d’être plus proche de ses clients et à grande échelle avec des outils tels que WhatsApp, qui cumule plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde.

L’objectif d’utiliser un outil comme WhatsApp dans votre stratégie marketing peut permettre de moderniser votre service client et d’améliorer une relation client qui était, pour le rappeler, facteur d’énervement causé par une hotline compliquée à joindre. 

Alors que 77% des consommateurs souhaitent une réponse en moins de 24h, il est important de fournir une réponse rapidement via une messagerie instantanée. WhatsApp, en plus d’être rapide, recense un taux d’ouverture autour de 90%, ce qui en fait l’outil parfait dans une stratégie de réassurance. Outre s’appliquer au SAV, les messageries que l’on peut également retrouver sur Facebook ou Instagram peuvent servir d’assistantes dans la vente de vos produits. Ces outils ont une réelle influence en temps réel sur les comportements d’achat.

Les raisons de contacter une marque sur les réseaux sociaux

Pour rappel, en 2021, il y avait 4,6 milliards d’utilisateurs de médias sociaux dans le monde selon McKinsey. Evidemment, chaque réseau a ses caractéristiques : LinkedIn est dédié B2B et plus formel alors que Twitter est limité à 280 caractères mais possède un engagement plus fort (on verra ce que cela va devenir à court terme). Il est important d’être présent sur chacun de ces canaux de communication et de service client afin de résoudre de potentiels problèmes. 

Pour y arriver, selon McKinsey, cela doit sortir du format habituel et apporter un temps de réponse rapide, une efficacité dans la résolution, une qualité d’engagement, … Il faut fournir un cadre d’excellence car la messagerie instantanée est perçue comme efficace mais beaucoup plus intrusive. 

Pour terminer, quelques points :

  • la livraison automatisée des messages améliore la fidélisation ;
  • 44% des consommateurs estiment que les notifications mobiles constituent le canal le plus efficace ;
  • les messages in app ont des taux de clics 25 à 30 fois supérieurs ;
  • les messages personnalisés ont un taux d’engagement 259% plus élevé que le message classique (!!!). 

Dernier point, dans quelques mois, quand vous posséderez le NFT de votre produit physique dans votre wallet (traduction : quand vous détiendrez un certificat d’authenticité numérique et infalsifiable car inscrit dans une blockchain dans votre portefeuille électronique sécurisé), une marque dont vous êtes client, et avec votre accord, pourra vous notifier directement pour vous inviter par exemple à une vente privée et ce même si la marque ne vous connaît pas : bienvenue dans l’ère de la communication au propriétaire d’un produit et non à un individu. Nous en reparlerons bientôt.

Besoin d’aide pour franchir le pas ? 👉 Offre RnD : Acquisition d’audience.

En bref (ou presque)

  • 📱 | Dans la rue, les transports en commun, à la télévision… Le QR Code, démocratisé par le pass sanitaire, s’installe de plus en plus dans le paysage marketing malgré son invention dans les années 90. Il a progressé de 25% au dernier trimestre 2021. Il faut dire qu’il est particulièrement efficace pour mesurer l’installation d’une application par exemple. En moyenne, le scan-to-install est de 37%. 
     
  • 📜 | Nous parlions la semaine dernière du Digital Services Act (DSA). Aujourd’hui, revenons sur son cousin, le Digital Market Act (DMA) avec une interview de Owen Bennet, Senior Policy Manager chez Mozilla. Quels impacts sur les géants du numérique, les plus petites entreprises et les utilisateurs européens après ce « projet important […], l’une des premières tentatives systématiques d’établir des règles de conduite » ? La réponse ici.
     
  • 🐤 | Qui sont réellement les utilisateurs de Twitter ? Le réseau social comptabilise 229 millions d’utilisateurs quotidiens considérés comme « monétisables » d’après le dernier rapport trimestriel, et 436 millions d’utilisateurs mensuels. Seront-ils nombreux à partir au profit de l’alternative Mastodonte ? En tout cas, la majeure partie des Twittos sont américains. Les personnes âgées de 25 à 34 ans sont les plus présents (40%) et ce sont les hommes qui y sont le plus inscrits (56%). Enfin, et vous en faites peut-être partie à titre personnel, la moitié des users ne font qu’observer ce qui se dit, sans poster. A contrario, 25% des utilisateurs les plus actifs postent 97% du contenu de la plateforme. Et on parle de plus en plus de recommandations d’achat.
     
  • 🆕 | Que s’est-il passé du côté des autres réseaux sociaux cette semaine ? Commençons par TikTok qui vient d’annoncer TikTok Pulseprogramme de partage de revenus publicitaires avec les créateurs. En effet, le réseau social (dont l’algorithme a été décortiqué ici) souhaite faire comme Instagram & co : permettre aux gros créateurs de mieux monétiser leur audience (à priori sur un système 50/50). Facebook, lui, abandonne les podcasts alors que ce format pèse près de 2% du volume d’écoute sur une journée (10% pour ceux de la radio). La vidéo semble plus opportuniste : Meta a annoncé que ce format représente 50% du temps passé sur Facebook tandis que du côté d’Instagram, les Reels représentent 20% du temps passé sur la plateforme (mais attention à ne pas faire n’importe quoi). Côté publicité, le nombre de publications sponsorisées a augmenté de 27% sur les trois plateformes dont nous parlons, en plus de YouTube, pour atteindre près de 3,8 millions de boosts en 2021.
     
  • 🛍 | D’après McKinsey, les ventes live shopping pourraient représenter 10 à 20% de l’ensemble du e-commerce à l’horizon 2026. En même temps, avec un taux de conversion de 30% (donc 10 fois plus élevé que le commerce classique), difficile de passer à côté…
     
  • 🛒 | Le retail mediafutur eldorado des retailers ? Une chose est sûre, le marché français est en hausse de 42% entre 2020 et 2021, représentant alors 8% du marché de la publicité numérique. Les recettes publicitaires grimpent également en flèche avec une hausse de 69% comparé à 2019. Plus de la moitié du marché est porté par le retail search (62%) suivi du display (38%). A l’ère du cookieless, « le retail media permet d’atteindre de grandes audiences, sans avoir recours à des cookies tiers et en liant directement les dépenses publicitaires aux résultats des ventes » pour les marques.

Le chiffre de la semaine

+34%

C’est la hausse enregistrée par Banklesstimes des stories sponsorisées sur les réseaux sociaux

Entre 2020 et 2021, les influenceurs ont publié en moyenne 4 stories sponsorisées de plus par semaine, passant de 12 à 16.

Le sondage de la semaine

Selon vous, lorsque les consommateurs ont une mauvaise expérience avec une société, quel est le pourcentage de chances que cette personne ne recommande pas cette société à leurs amis ?

➡️ Répondre

Les résultats du sondage précédent.

Cette semaine chez RnD

RnD a finalisé la renfonte du site de l'AFF

Le site de l’AFF fait peau neuve ! L’AFF, c’est l’Association Française des Fundraisers qui fédère les professionnels du fundraising et du mécénat de tous les secteurs de l’intérêt général.

Les équipes RnD ont finalisé la refonte du site web et l’ensemble des interconnexions avec le CRM. Vous avez désormais la possibilité de réserver un événement, vous abonner et commander des livres directement sur la plateforme.

Merci aux équipes de l’AFF pour leur confiance ! 🤝

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