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NPS pour Net Promoter Score. C’est un acronyme bien connu des spécialistes du CRM.
C’est donc un indicateur qui évalue, sur une échelle de 0 à 10, la satisfaction client en imaginant que celle-ci est matérialisée par la propension à recommander telle ou telle marque à son entourage.
En fonction des résultats obtenus, vous êtes soit un ambassadeur (« promoter »), un consommateur passif (« passive ») ou un détracteur (« detractor »).

Cette semaine, un interview du créateur de cet indicateur permet de bien en comprendre les contours.

Les consommateurs partageant de plus en plus leurs opinions sur les médias sociaux ; ils estiment la recommandation des autres consommateurs comme une source beaucoup plus fiable pour faire leur choix.

C’est bien la raison pour la quelle le suivi de cet indicateur est de plus en plus important.
Il doit mobiliser l’ensemble des collaborateurs impliqués dans la gestion de la relation client.

Pour autant, le NPS n’est pas qu’un simple indicateur. C’est un véritable système de management qui permet de se concentrer sur les vrais objectifs : satisfaire plus de clients et augmenter ses marges.

A noter que cet indicateur fonctionne aussi bien en B2B qu’en B2C
L’interview
Les fondamentaux (en)

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