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Comme évoqué plus haut, les consommateurs privilégient de plus en plus les réseaux sociaux pour dialoguer avec une marque. Ils sont donc logiquement de plus en plus nombreux à passer par ces plateformes pour exposer leurs demandes, en complément des outils plus traditionnels (email et téléphone).

Mais en fonction du canal, les consommateurs ont des attentes différentes en termes de temps de réponse. S’ils attendent une réponse immédiate par téléphone, par mail ils s’attendent à obtenir un retour dans les heures ou jours qui suivent. Alors qu’en est-il pour les réseaux sociaux ? Suite à une étude menée par l’agence américaine Edison Research, on apprend que 42% des consommateurs attendent une réponse dans les 60 minutes qui suivent (y compris soir et week-ends !). L’institut Socialbakers intègre désormais le temps de réponse dans ses classements de pages.

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